Hoy en día, los canales de comunicación empresa cliente se han diversificando abarcando también a las redes sociales (...) es un hecho que el consumidor de hoy tiene mucha más información para tomar una decisión de compra que anteriormente y, por ello, las empresas deben estar cerca de estos nuevos canales para conocer qué es lo que está pensando el mercado sobre sus productos y/o servicios.
El tráfico en las redes sociales está creciendo a un ritmo tres veces mayor que el correo electrónico. Los Centros de Contacto deberán participar de las conversaciones que se llevan a cabo en estos sitios sociales para generar valor. Es decir, si un usuario está preguntando sobre un producto y un agente del Centro de Contacto lo detecta, podrá enviarle un mensaje con mejor información que otro usuario de la red e incluso hacer una venta.
“... es necesario que los Centros de Contacto participen en sitios como tweeter o facebook y monitoreen las preguntas que están haciendo los consumidores, sistematicen la información y den respuesta a las necesidades de los clientes. Así es como las redes sociales van a influir en los Contact Centers” asegura Lindsey Amstong, Presidente Internacional de Ventas de Salesforce.
En opinión de Amstong: “La clave en estos canales será el tiempo real. Las redes sociales son un canal crítico para la administración de las interacciones empresa-cliente, que permitirá brindar un servicio en tiempo real, dado el ambiente en el que se realiza el contacto, las dudas tendrán que resolverse en el momento y no podrán hacerse posteriormente mediante un correo electrónico o una llamada telefónica”.
El sitio socialblabla.com brindó algunas recomendaciones para que sea más fácil realizarlo. Entre ellas destacan:
1. Utiliza los perfiles que ya tienes en redes sociales para brindar este servicio. No es necesario que generes nuevos; por el contrario, esto puede causar confusión en los clientes, disminuir la eficacia de la compañía y fragmentar la marca.2. Responde las preguntas tan pronto sea posible. Las redes sociales se caracterizan por su inmediatez y transparencia. Recuerda que las respuestas son visibles para todos los seguidores, así que cualquier falla en las mismas podría ser replicada por ellos, provocando una situación de crisis en la organización.
3. Contrata un Community Manager. Él te servirá como conector entre el departamento de atención a clientes offline y los clientes online. Su papel será buscar a la persona de dar las respuestas y hacerlas llegar rápidamente a los usuarios.
4. Transmite una voz única como empresa. No es necesario que los usuarios identifiquen quién está dando la respuesta; ésta debe ser institucional.
5. Puedes, o no, fijar un horario de atención. Algunas empresas no indican un horario de atención en redes sociales; otras sí. Las que lo tienen indican que están disponibles las 24 horas y otras en horario de oficina. Tú decides cómo hacerlo.
6. Redirige al cliente si no puedes ofrecerle una respuesta. Proporciona la dirección de los centros de atención y números telefónicos. Dale seguimiento a su petición, así seguirá sintiéndose atendido y respaldado por el centro online.
7. Enfrenta los comentarios negativos de manera constructiva. Es necesario que cuentes con un manual de procedimientos que te indiquen cómo actuar ante un comentario negativo de un cliente o frente al “trolls”.
8. Responde siempre. Al menos para remitir la solicitud/queja hacia el centro de atención telefónica. Los usuarios deben saber que siempre habrá una respuesta a sus inquietudes en la red social de la empresa.
Recuerda que lo más importante es contar con una estrategia que busque integrar y sumar los esfuerzos de la empresa. Un centro de atención en redes sociales no sustituye a los telefónicos y físicos, los complementa y les ayuda a mejorar la calidad en el servicio.
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