La clave de partida está en detectar el posible agotamiento del proyecto empresarial antes de que lo haga el cliente. De lo contrario, es probable que ya sea demasiado tarde para recuperar a ese usuario tan perspicaz. Si Dorian Gray fuese emprendedor, leería éste con especial atención. El personaje creado por Óscar Wilde ansiaba la juventud eterna, luchaba por mantener su atractivo pese al paso de los años. Así debe ser la empresa, siempre joven, en sus servicios. Aqu;i te presentamos un cuadro con todos los puntos que estás obligado a revisar en tu negocio con cierta frecuencia, si no quieres quedarte “fuera de juego”.
La primera pregunta es lógica. ¿Por qué reinventarse? Rafael Muñiz, director general de la consultoría de marketing RMG & Asociados, lo tiene claro: “El mercado avanza, es dinámico, lo que nos obliga a transformar las empresas y a las personas”. Estamos ante un proceso natural que va fijando nuevas tendencias y nichos de mercado. “Hay que recordar que no vendemos productos, sino soluciones que, además, cambian con el tiempo”, añade Muñiz. Un escenario donde la respuesta lógica es la evolución.
MANTÉN UNA MENTE ABIERTA Y UNA ACTITUD DESPIERTA
Antes de dar el primer paso, el emprendedor ha de saber cuándo hacerlo. Todo el mundo piensa en la caída de ventas como el síntoma definitivo. No obstante, constituye un error considerar esta única variable. Más aún en los tiempos actuales, en un escenario donde hay que analizar si el desplome se debe al propio debilitamiento del proyecto o a que el mercado no se comporta con la misma alegría que en ejercicios anteriores.
Lo importante es exhibir una actitud renovadora, alejada del denominado síndrome feudal, explica Fernando Botella, profesor de la escuela de negocios EOI y director de su Programa en Alta Dirección de Empresas (PADE). “ El emprendedor actúa como un señor medieval, que crea su feudo y gestiona la comunidad sin atender sus necesidades y peticiones”.
NUESTRA HOJA DE RUTA
1) ACTUALIZA TU PÁGINA WEB
La velocidad con que se mueve Internet hace que debas renovar con frecuencia tu página. No se trata de crearla y dejarla con el diseño original por los siglos de los siglos. Debes estar al tanto de las innovaciones para adaptarla lo antes posible. ¿Algunas ideas?
Puedes permitir que los clientes formen parte activa del portal. Abre una sección donde estos hablen de vuestra oferta, con imágenes o comentarios. Juan López Sobejano, director de Proyectos de la consultoría turística MindProject, justifica la iniciativa. “Hoy, gran parte de nuestra reputación on line depende de las opiniones de los usuarios y de los contenidos editados en vídeo o fotos”.
Otra posibilidad es darle una vuelta al contenido o al diseño, para refrescar la página. Os aconsejamos centraros, con especial énfasis, en lo primero, pues es la vía para lograr una buena posición en buscadores. “Los datos acerca del producto, cómo se fabrica, el método de cobro… han de estar muy accesibles y visibles”, aconseja Gregorio Medina. ¿Cuánto cuestan estos cambios? El socio responsable de Everis Initiatives informa, además, del coste de todos los cambios mencionados. “Si optas por mantener una página estática, bastaría con 1.000 euros. Si queréis que sea transaccional, en el sentido de permitir compras o habilitar una zona de registro de usuarios, el importe sube a 6.000 euros”.
2) POTENCIA TU PRESENCIA EN INTERNET
P orque no sólo de la web vive tu negocio. Permaneced atentos, entonces, a cualquier nueva plataforma on line que os pueda ser útil y os permita ganar más visibilidad en un entorno como Intenet. Os damos una pista. Hoy triunfa entre los usuarios Foursquare, una red social de geolocalización, con interesantes aplicaciones para difundir la actividad de las empresas (válido para iPhone, Blackbery, Android, Palm y otros dispositivos). ¿Y por qué no probáis también en Gowalla (también para Android, iPhone, WebOS y Blackberry), similar, pero menos conocida?
El mundo on line corre muy deprisa.. ¿No tienes un blog corporativo? ¿Sí lo tienes, pero en el olvido? En cualquier caso, reactiva una herramienta que algunos, erróneamente, piensan que ya está pasada de moda. Pero ni mucho menos, hasta el punto de ser un canal de marketing de primer nivel, como confirma director de Proyectos de la consultoría turística MindProject. “Eso sí, lo debes actualizar, al menos, tres veces por semana. Nosotros lo hacemos a diario”, aconseja López Sobejano.
3) UN LAVADO DE CARA A TU PRODUCTO
No necesitas sustituir un producto por otro nuevo para revitalizar la oferta. Apuesta por modificar la referencia que envejece, ya sea en el formato o en el envoltorio. Te resultará más económico e igual de efectivo. Un lavado de cara de esta naturaleza te puede costar un mínimo de 3.000 euros, detalla Rafael Muñiz. Ahora bien, es un error limitarse a rediseñar el artículo de manera aislada; más bien, habría que actuar sobre toda la gama.
Otra opción es incentivar un consumo más frecuente o crear nuevos usos para el producto que comercializas. Un ejemplo para ilustrar esta estrategia lo pone el director general de RMG & Asociados. “Antaño la margarina la utilizábamos como la mantequilla o el azúcar; luego se empleó, en bocadillos, con fiambres; ahora es un condimento más para preparar recetas como la pasta”. Y aquí quizás bastaría con cambiar la orientación de tu mensaje comercial de cara al público.
4) BUSCA NUEVOS CLIENTES... ATRAYENDO A LOS DE TU COMPETENCIA
Quizá sea la hora de ir a por el público de la competencia. Ahora está a un golpe de clic. Rastrea la reputación on line de tus rivales, con especial atención a lo que se dice de ellos en entornos como Facebook o Twitter. Procesa la información con la vista puesta en detectar los problemas que los usuarios tienen con esas empresas… y ofréceles soluciones. Pero no dejes de lado a tus clientes. Reactiva la relación con ellos, tómales el pulso mediante encuestas. “O, más fácil aún, con pequeñas entrevistas grupales, llamadas a los clientes más importantes o técnicas similares”, enumera Botella. En esta misma línea, mima a tus usuarios más fieles con regalos o promociones. En el horizonte, convertirlos en embajadores de la marca, algo especialmente valioso en la web, por el efecto viral de los mensajes. Y, lo más interesante, iniciativas todas ellas con coste prácticamente cero.
5) USA LAS REDES SOCIALES PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE
¿Te has planteado usar Twitter como centro de soporte del negocio? Para ello, abre una cuenta específica. Los 140 caracteres que permite esta herramienta implican que tanto el cliente como la compañía han de ser específicos al exponer problemas y soluciones. Redunda en una mayor eficacia y agilidad. ¿Y por qué no hacerlo también en Facebook? Aquí puedes recurrir a aplicaciones de pago (desde 67 euros al mes), como las de Get Satisfaction, firma que diseña espacios para que el público pregunte.
6) PON AL DÍA TUS PRECIOS
Por lo menos una vez al año (preferiblemente al inicio) conviene actualizar la política de precios y descuentos. Ahora bien, puede ocurrir que, de forma inesperada, te veas envuelto en una guerra de precios, donde un rival embiste con rebajas y promociones agresivas. ¿Debes adecuar tu estrategia a este escenario? Félix Krohn, director general de la consultoría de estrategia y marketing Simon-Kucher & Partners, recomienda pensarlo bien antes que entrar en el juego. “ Puedes optar por contraatacar en otra área de negocio del competidor, bien a escala regional o en un sector distinto. Así le enviarás una señal fuerte”, apunta.
Otra salida es crear una línea low cost como barrera, para defender el posicionamiento y precio del producto estrella al que han atacado.
7) DINAMIZA Y REJUVENECE LA PLANTILLA
Los trabajadores son el principal activo para reavivar este campo. Una idea consiste en diseñar un espacio en la Intranet donde los empleados voten a sus compañeros a partir de valores como la capacidad de liderazgo o la motivación. Con estos datos puedes detectar el talento o a los auténticos líderes en los equipos, señala Verónica Barranco, responsable en Madrid de la División Corporativa de la consultoría de comunicación Edelman. “Y también permite identificar las carencias y las parcelas que has de reforzar en la plantilla”. La rotación constituye otra fórmula dinamizadora. “Se trataría de dar más responsabilidades al trabajador o que estrechase la relación con otros ámbitos de la organización”, afirma Camilla Hillier-Fry, socia de PeopleMatters.
8) MEJORA LA FORMACIÓN DE LOS EMPLEADOS
“ Antes que contratar o rejuvenecer a la plantilla, muchas compañías forman a sus equipos, con el fin de que adquieran las nuevas capacidades que pide el negocio”. Hillier-Fry adelanta una tendencia donde se abren infinidad de alternativas. Una es la denominada técnica del espejo, en la que se aprovecha la actividad cotidiana de los empleados. Así, situaréis a una persona joven con otra veterana, para que trabajen conjuntamente, de modo que el intercambio de ideas y experiencias les enriquezcan.
¿Costo de la iniciativa? Cero dólares. Igual que el desarrollo de un Wiki interno a través del cual los trabajadores vuelquen sus conocimientos y experiencias, una información a la que todos tienen acceso y que cada cual empleará según sus necesidades. Éste es también un modo de autogestionar la formación que también es gratis. Y es que, no por invertir más dinero, la formación es más eficaz.
9) FACEBOOK, EL MÓVIL... EXPLORA NUEVOS CANALES DE VENTA
Es el momento de explorar cualquier nueva vía. ¿Por qué no vender en Facebook, donde te esperan 500 millones de personas? Ésta es una tendencia que empieza a asomar. De hecho, ya existen firmas, como Beeshopy, que integra una tienda on line ya operativa en esta red social, con lo que los usuarios podrán adquirir tus productos o comentar las compras con sus contactos. Otra opción es subirse al carro de los dispositivos móviles. Adapta tu oferta comercial –y tu web- para vender a través del móvil.
10) CAMBIA LA DECORACIÓN DE TU LOCAL
Al plantear una posible reforma, no repares en preguntar a los usuarios sobre la decoración, la fragancia del local, el hilo musical que consideren más adecuado… En opinión de Ramón Sánchez, hoy impera en esta parcela una mayor interactividad con el público. Al recabar estas impresiones –y aplicar alguna de ellas– dotaréis a la tienda de una personalidad propia. Y no olvidéis que esta información contiene un elevado valor, “ya que el cliente suele ser más crítico y claro al hablar de los aspectos materiales y más visibles”, indica Botella.
Una pista para seguir la dirección correcta. “Las tendencias son muy cambiantes pero, en cualquier caso, suelen mirar a la moda del vestir y hogar”. Y otro condicionante tiene que ver con el sector donde nos movamos. “En una tienda de moda, por ejemplo, es vital el mostrador y los probadores. Aporta un poco de diseño en estos elementos”.
11) DALE UNA VUELTA A TU PLAN DE NEGOCIO
Para ello, puedes pedir ayuda a personas que estén en el entorno de tu empresa. “Invita a actores externos, un cliente importante, un proveedor… gente que te aporte una visión distinta de la actividad desde fuera”, aconseja José Luis Marín, director de Executive MBA de la escuela de negocios EAE. Dicen los expertos que el momento de revisarlo está en función de la actividad. “En Internet no lo puedes guardar en el cajón durante un lustro, sino que quizás debas analizarlo a los seis meses o al año. En mi opinión, una o dos veces por ejercicio deberíamos reflexionar acerca de la dirección que estamos tomando”. Una advertencia, no obstante, de Jordi Vinaixa, profesor del Esade: “En los sectores con alto crecimiento, la oportunidad se puede esfumar si sigues el plan con exceso celo”.
12) ES LA HORA DE ACTUALIZAR TU LOGOTIPO
Cada cinco años, es imprescindible que replanteés la imagen corporativa y, a partir de ahí, ver qué elementos modificar. Referido al logo, tampoco hay que realizar cambios drásticos, en línea con lo que piensa Botella. “La sencillez ha de prevalecer en la imagen, pues lo simple se asimila mejor”. No te compliques. Introduce leves modificaciones en el logotipo, con un sombreado, una tonalidad ligeramente diferente, un matiz en el color. Esto lo puedes encargar por un mínimo de 1.500 euros, asegura Rafael Muñiz.
