Nada menos que entre un 11% y un 27% de las pérdidas de clientes actuales se deben a comentarios vertidos en la Red por los usuarios. Sin embargo, en el lado opuesto de la balanza, la correcta gestión de la información de las empresas en los entornos 2.0 supone una media de incremento del 37% en la captación de nuevos clientes.Así lo asegura el I Estudio sobre Buzziness en España, desarrollado por la consultora Guidance.
Pero ¿qué significa el término 'Buzziness'? Se trata de un concepto acuñado por la empresa española Guidance y que tiene como objetivo fundamental la transformación del ruido de Internet en negocio para las empresas.
El 'cliente híbrido', mucho más crítico
El boca a boca ha funcionado siempre y en la actualidad Internet hace de difusor de las opiniones de los consumidores. Es por este motivo que los medios sociales se han convertido en la principal fuente de información para la toma de una decisión de compra o de baja de un producto o servicio.
El estudio, que se ha realizado sobre los sectores de consumo, tecnología, telecomunicaciones y seguros, afirma que los comentarios sobre satisfacción del cliente, políticas de producto y servicios y calidad de los mismos, son los factores más determinantes para un nuevo tipo de cliente, el híbrido, que evalúa online pero efectúa sus compras a través de canales offline.
Opiniones contrastadas en la Red
El estudio concluye que los soportes 2.0 (redes sociales, foros, blogs y webs) se han convertido en la principal fuente de información con independencia de que la compra se produzca a través de la pantalla o a pie de calle. Ahora, antes de efectuar una compra, el 67% de los consumidores contrastan opiniones en Internet, y, de éstos, el 89% reconoce que se sienten influenciados o muy influenciados por estos comentarios a la hora de tomar una decisión.
Los datos recabados por Guidance revelan que el 31% de las opiniones sobre una marca referencia directa o indirectamente a uno o varios competidores ofreciendo algún tipo de argumento comparativo. De acuerdo con esto, gracias al análisis de los comentarios que los usuarios realizan en Internet, el 58% de las causas de abandono de un cliente actual pueden ser identificadas y corregidas posteriormente.
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