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enero 31, 2011

Si crees que el cliente está en peligro de extinción, lee este artículo


Conseguir nuevos clientes siempre ha sido importante, pero, ¿Dónde están?
No podemos ceder en esa búsqueda, no podemos rendirnos.
Antes de este periodo de recesión todo valía, todo se vendía, no te iba a ir demasiado mal porque no te diferenciaras, porque tu servicio no fuera tan bueno, perdías un cliente pero habías ganado ese día dos.
Lamentablemente ya no es lo mismo, si no destacas, si tus servicios no son óptimos, si no convences, si no te esfuerzas……Muchas son las empresas que están cerrando, muchas, las que tienen que adaptar sus infraestructuras a los nuevos tiempos.
La solución no es cruzarse de brazos, ni esperar. Esperar a qué, a que cambie el qué…
La solución está en el esfuerzo, en creer en uno mismo y en lo que aporta, en su ayuda hacia los demás y en saberlo trasmitir.
Hoy más que nunca la labor comercial tiene que ser embajadora de esperanza, de alegría, de vitalidad, debe aportar color a este negro panorama, transmitir a las empresas que no está todo perdido, que se puede salir adelante, que incluso se puede crecer.
Cuando se cree en lo que se predica, que fácil es llegar a los corazones…
Te propongo una cosa comerciales del mundo. Creamos en nosotros, en nuestra empresa, en nuestros productos. Llenemos nuestros bolsillos de alegría, de esperanza y salgamos a la búsqueda de ese preciado colectivo.
Donde solo encontremos grises, dejemos nuestro trocito de color con la alegría, la amabilidad y la educación.
Yo siempre he oído que quién siembra recoge.
Demos una vuelta a nuestros negocios, respondámonos a las preguntas de ¿Por qué? ¿Cómo? ¿Dónde? y ¿Cuándo? Y una vez tengamos ese convencimiento, gritémoslo lo más fuerte que podamos, que llegue a todos los rincones.
Si siembras, recoges, si…,pero si además lo realizas sobre el terreno y el clima adecuado recogerás una mejor cosecha.
Y no, ….el cliente no está en peligro de extinción.
Anabel Macías
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enero 25, 2011

Maltratadores de Clientes


Hablemos de acuerdos empresariales. Cuando dos partes se juntan para discutir un asunto en el que tienen intereses comunes, lo normal es que el diálogo gire en torno a las condiciones de la contratación. Salvo que haya existido una relación previa entre los interlocutores o que alguno de ellos cuente con información de buena mano facilitada 
por terceros que le predisponga a la negociación (el “boca a boca” famoso), lo normal es que esa primera toma de contacto se inicie desde cero en cuanto a conocimiento recíproco.
Así las cosas, estos bis a bis se ajustan a un toma y daca entre los negociadoresbuscando puntos de encuentro y seleccionando aquellos términos que más satisfacen a ambas partes. Estoy hablando de relaciones contractuales a largo plazo, en las que ambas empresas tendrán que seguir relacionándose más allá del momento puntual de la firma del acuerdo.
Si al final existe interés por ambos lados, el acuerdo se firma y comienza a estar en vigor hasta el momento de la renovación o hasta que alguno de los dos encuentre una oferta más interesante que obligue a reconsiderar el pacto. Lo que quiero transmitir, en definitiva, es que el nacimiento de las relaciones entre las empresas se basa casi siempre en unos términos de colaboración muy concretos plasmados en un acuerdo que puede revestir mayor o menor grado de formalismo.
Y a partir de ese momento, ¿qué? A partir de aquí lo que cobra capital relevancia es la relación y la interacción que exista entre ambos firmantes, y esta relación será la que determine la continuidad o la ruptura del acuerdo. Pueden darse tres casos:
  • Relación cordial.- un buen entendimiento conduce a que la relación contractual se renueve sin mayor problema.
  • Relación fría, distante.- si ambas partes siguen “cada una por su lado”, cumpliendo estrictamente lo pactado pero sin ningún “cariño” más entre ellos, la continuidad de la relación dependerá de si se cruza por el camino otro proveedor que mejore las condiciones pactadas o no. Es más, cuando se acerque el momento de la renovación, no es descartable que una de las partes abra un periodo de consulta en búsqueda de alternativas, por si alguna de ellas mejora lo que ya tiene. Es la consecuencia de la “frialdad” aplicada a la relación
  • Relación agresiva.- si durante el periodo de vigencia del contrato hubo algún tipo de acción que es considera como “lesiva” por el otro, las probabilidades de cambio de proveedor y/o cliente se multiplican. Este caso se da mucho en aquellas empresas monopolísticas que abusan de su posición de mercado para “exprimir” a los clientes, empresas que vuelcan una gran cantidad de recursos en la captación (ofertas llamativas y realmente atractivas) pero que olvidan totalmente la fidelización, el trato, la relación cordial.
Estamos viendo los dos aspectos clave de una contratación en el caso de relaciones recurrentes entre las empresas. Captar es relativamente fácil; consiste en ofrecer condiciones poderosas, mejores que las que pueda ofrecer la competencia, que inclinen al “oponente” a firmar un acuerdo. Cuando se negocia se le da mucho peso a este tipo de condiciones porque no existe otro elemento de peso que deba ser valorado (se desconocen muchos pormenores relacionados con el trato y la calidad del servicio asociado a la empresa que nos quiere captar). Pero a partir de ese momento, el tiempo muestra los “intangibles” de la empresa, “desnuda” su trato al cliente, su capacidad de gestión de las reclamaciones y las quejas, su cercanía en la relación, etc., etc.
Y estos nuevos elementos son los que, finalmente, serán valorados por el cliente a medida que pase el tiempo y los que determinarán la continuidad o no del acuerdo pactado. Hay muchos ejemplos de esto: todos recibimos en alguna ocasión ofertas tentadoras de otros proveedores (bancarios, de telefonía, de seguros…) que descartamos porque nos encontrábamos a gusto con nuestro actual proveedor y no teníamos ganas de “complicarnos la vida”, de correr riesgos en la relación a cambio de ahorrarnos un poco de dinero en el contrato.
Mi reflexión de hoy va encaminada a aquellas empresas que descuidan el trato con el cliente, ignorando así el elemento más importantes que  determina la prórroga de un acuerdo. Muchas de estas empresas son conscientes de esto, es decir, saben que no es una de sus virtudes el buen trato a los clientes sino todo lo contrario: el maltrato; pero lejos de proponerse mejorar esa carencia en la relación, lo que hacen es poner sus esfuerzos en “blindar” el contrato poniendo zancadillas para evitar que el cliente se vaya una vez que descubra ese maltrato: cláusulas abusivas, penalizaciones por marcharse, trabas burocráticas que dificultan la salida, trámites pesados (envío de documentos por fax…), etc. A todas ellas les sugeriría que cambiaran su planteamiento: menos ofertas tentadoras, menos “oscurantismo” en las condiciones y más claridad y voluntad de calidad en el servicio. Quizá las cosas les fueran mejor, tanto a la hora de fidelizar clientes como en el afán por conseguir una sólida imagen de empresa.
Un fuerte abrazo
fIRMA SOCIAL BUSINESS
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enero 24, 2011

Mantén a tus clientes en tu línea de acción


La mejor forma de mantener a tus clientes cautivos es ofreciéndoles siempre algo nuevo. Mantén a tus clientes en tu línea de acción.

Haz nuevos negocios, pide retroalimentación de tus clientes, el hecho de demostrarles que te interesa saber lo que piensan genera un nivel de compromiso mayor con tu marca. Si no te han comprado últimamente averigua la razón, y si está en tus manos, prepara una solución para ayudarlos .


Amplía tu mercado



Si deseas explorar un nicho de mercado nuevo la recomendación es que convivas con tu público meta, construirás redes de negocios en donde la gente que conoces te pueda recomendar y tener clientes potenciales a futuro.



¡Llámales!



Si tu comunicación es sólo mediante correo electrónico toma en cuenta el teléfono, es más personal, además la interacción es una de las piezas esenciales para construir una relación sólida a largo plazo.



Envía notas de agradecimiento



Un detalle sencillo es un detalle especial para tus clientes. Si quieres lograr mayor impacto envíales una nota de agradecimiento cuando hayas cerrado una venta.



Apoya a tus clientes o futuros clientes



Esta es una excelente oportunidad para generar confianza con tu cliente. Apóyalo en la medida de tus posibilidades, seguramente en algún momento te pedirá orientación y no necesariamente te comprará. Mientras más lo conozcas tendrás la posibilidad de ofrecer soluciones y posiblemente se convertirá en tu mejor cliente.



Ofrece respuesta inmediata



Si se te presenta alguna queja o reclamo no lo ignores, al contrario, trátalo a tiempo. Ésta puede ser una oportunidad única para demostrar a tus clientes que son importantes para ti y para tu negocio. ¡De una mala situación puede resultar algo positivo!



Escucha todo el tiempo



La clave para conquistar a tus clientes no está en hablar y hablar, ese es un error en el que caen la mayoría de los dueños de negocios o los que están al frente de la venta. Escucha con atención los detalles de tu interlocutor, quizá te platique sobre su posible inversión en un nuevo negocio y esto te permita en la próxima cita dar seguimiento; tu cliente estará conciente de lo mucho que te importan sus comentarios. Y que mejor, si menciona el día de su cumpleaños apúntalo en tu agenda y envíale una felicitación.



¡Sigue estos sencillos pasos y seguramente pronto nos comentarás sobre tus casos de éxito!

ActionCoach
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enero 19, 2011

Servicio al Cliente en redes sociales


Hoy en día, los canales de comunicación empresa cliente se han diversificando abarcando también a las redes sociales (...) es un hecho que el consumidor de hoy tiene mucha más información para tomar una decisión de compra que anteriormente y, por ello, las empresas deben estar cerca de estos nuevos canales para conocer qué es lo que está pensando el mercado sobre sus productos y/o servicios.

El tráfico en las redes sociales está creciendo a un ritmo tres veces mayor que el correo electrónico. Los Centros de Contacto deberán participar de las conversaciones que se llevan a cabo en estos sitios sociales para generar valor. Es decir, si un usuario está preguntando sobre un producto y un agente del Centro de Contacto lo detecta, podrá enviarle un mensaje con mejor información que otro usuario de la red e incluso hacer una venta.

“... es necesario que los Centros de Contacto participen en sitios como tweeter o facebook y monitoreen las preguntas que están haciendo los consumidores, sistematicen la información y den respuesta a las necesidades de los clientes. Así es como las redes sociales van a influir en los Contact Centers” asegura Lindsey Amstong, Presidente Internacional de Ventas de Salesforce.

En opinión de Amstong: “La clave en estos canales será el tiempo real. Las redes sociales son un canal crítico para la administración de las interacciones empresa-cliente, que permitirá brindar un servicio en tiempo real, dado el ambiente en el que se realiza el contacto, las dudas tendrán que resolverse en el momento y no podrán hacerse posteriormente mediante un correo electrónico o una llamada telefónica”.
El sitio socialblabla.com brindó algunas recomendaciones para que sea más fácil realizarlo. Entre ellas destacan:
1. Utiliza los perfiles que ya tienes en redes sociales para brindar este servicio. No es necesario que generes nuevos; por el contrario, esto puede causar confusión en los clientes, disminuir la eficacia de la compañía y fragmentar la marca.
2. Responde las preguntas tan pronto sea posible. Las redes sociales se caracterizan por su inmediatez y transparencia. Recuerda que las respuestas son visibles para todos los seguidores, así que cualquier falla en las mismas podría ser replicada por ellos, provocando una situación de crisis en la organización.
3. Contrata un Community Manager. Él te servirá como conector entre el departamento de atención a clientes offline y los clientes online. Su papel será buscar a la persona de dar las respuestas y hacerlas llegar rápidamente a los usuarios.
4. Transmite una voz única como empresa. No es necesario que los usuarios identifiquen quién está dando la respuesta; ésta debe ser institucional.
5. Puedes, o no, fijar un horario de atención. Algunas empresas no indican un horario de atención en redes sociales; otras sí. Las que lo tienen indican que están disponibles las 24 horas y otras en horario de oficina. Tú decides cómo hacerlo.
6. Redirige al cliente si no puedes ofrecerle una respuesta. Proporciona la dirección de los centros de atención y números telefónicos. Dale seguimiento a su petición, así seguirá sintiéndose atendido y respaldado por el centro online.
7. Enfrenta los comentarios negativos de manera constructiva. Es necesario que cuentes con un manual de procedimientos que te indiquen cómo actuar ante un comentario negativo de un cliente o frente al “trolls”.
8. Responde siempre. Al menos para remitir la solicitud/queja hacia el centro de atención telefónica. Los usuarios deben saber que siempre habrá una respuesta a sus inquietudes en la red social de la empresa.
Recuerda que lo más importante es contar con una estrategia que busque integrar y sumar los esfuerzos de la empresa. Un centro de atención en redes sociales no sustituye a los telefónicos y físicos, los complementa y les ayuda a mejorar la calidad en el servicio.
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