Maltratadores de Clientes

Hablemos de acuerdos empresariales. Cuando dos partes se juntan para discutir un asunto en el que tienen intereses comunes, lo normal es que el diálogo gire en torno a las condiciones de la contratación. Salvo que haya existido una relación previa entre los interlocutores o que alguno de ellos cuente con información de buena mano facilitada 

por terceros que le predisponga a la negociación (el “boca a boca” famoso), lo normal es que esa primera toma de contacto se inicie desde cero en cuanto a conocimiento recíproco.

Así las cosas, estos bis a bis se ajustan a un toma y daca entre los negociadoresbuscando puntos de encuentro y seleccionando aquellos términos que más satisfacen a ambas partes. Estoy hablando de relaciones contractuales a largo plazo, en las que ambas empresas tendrán que seguir relacionándose más allá del momento puntual de la firma del acuerdo.

Si al final existe interés por ambos lados, el acuerdo se firma y comienza a estar en vigor hasta el momento de la renovación o hasta que alguno de los dos encuentre una oferta más interesante que obligue a reconsiderar el pacto. Lo que quiero transmitir, en definitiva, es que el nacimiento de las relaciones entre las empresas se basa casi siempre en unos términos de colaboración muy concretos plasmados en un acuerdo que puede revestir mayor o menor grado de formalismo.

Y a partir de ese momento, ¿qué? A partir de aquí lo que cobra capital relevancia es la relación y la interacción que exista entre ambos firmantes, y esta relación será la que determine la continuidad o la ruptura del acuerdo. Pueden darse tres casos:

• Relación cordial.- un buen entendimiento conduce a que la relación contractual se renueve sin mayor problema.
• Relación fría, distante.- si ambas partes siguen “cada una por su lado”, cumpliendo estrictamente lo pactado pero sin ningún “cariño” más entre ellos, la continuidad de la relación dependerá de si se cruza por el camino otro proveedor que mejore las condiciones pactadas o no. Es más, cuando se acerque el momento de la renovación, no es descartable que una de las partes abra un periodo de consulta en búsqueda de alternativas, por si alguna de ellas mejora lo que ya tiene. Es la consecuencia de la “frialdad” aplicada a la relación
• Relación agresiva.- si durante el periodo de vigencia del contrato hubo algún tipo de acción que es considera como “lesiva” por el otro, las probabilidades de cambio de proveedor y/o cliente se multiplican. Este caso se da mucho en aquellas empresas monopolísticas que abusan de su posición de mercado para “exprimir” a los clientes, empresas que vuelcan una gran cantidad de recursos en la captación (ofertas llamativas y realmente atractivas) pero que olvidan totalmente la fidelización, el trato, la relación cordial.

Estamos viendo los dos aspectos clave de una contratación en el caso de relaciones recurrentes entre las empresas. Captar es relativamente fácil; consiste en ofrecer condiciones poderosas, mejores que las que pueda ofrecer la competencia, que inclinen al “oponente” a firmar un acuerdo. Cuando se negocia se le da mucho peso a este tipo de condiciones porque no existe otro elemento de peso que deba ser valorado (se desconocen muchos pormenores relacionados con el trato y la calidad del servicio asociado a la empresa que nos quiere captar). Pero a partir de ese momento, el tiempo muestra los “intangibles” de la empresa, “desnuda” su trato al cliente, su capacidad de gestión de las reclamaciones y las quejas, su cercanía en la relación, etc., etc.

Y estos nuevos elementos son los que, finalmente, serán valorados por el cliente a medida que pase el tiempo y los que determinarán la continuidad o no del acuerdo pactado. Hay muchos ejemplos de esto: todos recibimos en alguna ocasión ofertas tentadoras de otros proveedores (bancarios, de telefonía, de seguros…) que descartamos porque nos encontrábamos a gusto con nuestro actual proveedor y no teníamos ganas de “complicarnos la vida”, de correr riesgos en la relación a cambio de ahorrarnos un poco de dinero en el contrato.

Mi reflexión de hoy va encaminada a aquellas empresas que descuidan el trato con el cliente, ignorando así el elemento más importantes que  determina la prórroga de un acuerdo. Muchas de estas empresas son conscientes de esto, es decir, saben que no es una de sus virtudes el buen trato a los clientes sino todo lo contrario: el maltrato; pero lejos de proponerse mejorar esa carencia en la relación, lo que hacen es poner sus esfuerzos en “blindar” el contrato poniendo zancadillas para evitar que el cliente se vaya una vez que descubra ese maltrato: cláusulas abusivas, penalizaciones por marcharse, trabas burocráticas que dificultan la salida, trámites pesados (envío de documentos por fax…), etc. A todas ellas les sugeriría que cambiaran su planteamiento: menos ofertas tentadoras, menos “oscurantismo” en las condiciones y más claridad y voluntad de calidad en el servicio. Quizá las cosas les fueran mejor, tanto a la hora de fidelizar clientes como en el afán por conseguir una sólida imagen de empresa.

Un fuerte abrazo